![\"\"](\"https:\/\/cuentica.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/ejemplo-nps-cuentica.png\")
El cliente puede dar su respuesta en una escala del 0 al 10, siendo 0 “muy improbable” y el 10 “extremadamente probable”. En la mayor\u00eda de las ocasiones, cuando el cliente ha respondido, se le permite, adem\u00e1s, explicar las razones de su respuesta. La traducci\u00f3n de las respuestas a una m\u00e9trica matem\u00e1tica viene de la puntuaci\u00f3n que van dando los clientes con sus respuestas:<\/p>\n
- \n
- Los que responden de 0 a 6 son considerados “detractores<\/strong>“.<\/li>\n
- Los que responden 7 u 8 son considerados “pasivos<\/strong>“.<\/li>\n
- Los que responden 9 o 10 son “promotores<\/strong>“.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"\"](\"https:\/\/cuentica.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/f58b28be1e2a0678851df13e608cffba.png\")
Explicaci\u00f3n de las valoraciones NPS y tipos de usuarios en funci\u00f3n de sus respuestas.<\/figcaption><\/figure>\n La cifra final es en realidad un porcentaje<\/strong>\u00a0que se consigue restando el porcentaje de detractores al de promotores, de modo que los \u00edndices de la m\u00e9trica van de -100 a +100. Por ejemplo, si en una encuesta obtienes un 25% de “promotores”, un 15% de “pasivos” y un 60% de “detractores”, entonces el valor NPS es -35 (25 – 60 = -35). A partir de una valoraci\u00f3n de 0 se considera un “buen” resultado y una valoraci\u00f3n de 50 en adelante se considera “excelente”.<\/p>\n
Es una m\u00e9trica f\u00e1cil de obtener y que permite comparar per\u00edodos, o incluso la valoraci\u00f3n dentro de un sector, de manera muy sencilla. Por ello, se ha convertido en un est\u00e1ndar de medici\u00f3n en las empresas.<\/p>\n
En Cu\u00e9ntica, en este tiempo\u00a0hemos enviado la encuesta un total de 25.000 veces<\/strong>, con un 10% de ratio de respuesta, de las cuales el 45% ha dejado un comentario personal explicando sus razones y un 0,5% de los usuarios se han desuscrito para no volver a recibirla.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/cuentica.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/resultados-encuesta-nps-cuentica.png\")
Resultados de la encuesta NPS de Cu\u00e9ntica (dashboard de Promoter).<\/figcaption><\/figure>\n Errores y problemas de las encuestas NPS<\/h2>\n
1. Usarlo como una\u00a0<\/strong>vanity metric<\/em><\/strong>.<\/strong><\/h3>\n
He visto muchas empresas que utilizan las encuestas NPS \u00fanicamente con el objetivo de conocer el numerito final. La usan – no s\u00e9 si voluntaria o involuntariamente – como\u00a0un chute para el ego que… ejem, no sirve realmente para nada<\/strong>. \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s da si tienes 40 o 43 de NPS? \u00bfQu\u00e9 ocurre si de repente baja a 20? \u00bfPara qu\u00e9 lo est\u00e1s midiendo?<\/p>\n
Un poquito m\u00e1s abajo comento m\u00e1s en detalle c\u00f3mo lo ten\u00edamos implementado en Cu\u00e9ntica y qu\u00e9 pretend\u00edamos conseguir exactamente con la encuesta.<\/p>\n
2. Hacer mal la encuesta.<\/strong><\/h3>\n
En mi opini\u00f3n, las encuestas NPS deben hacerse por email, respetando el “est\u00e1ndar” del formato de la encuesta y teniendo muy en cuenta el\u00a0timing<\/em>\u00a0en el env\u00edo.<\/p>\n
- \n
- Es un error\u00a0reformular la frase<\/strong>, cambiar la forma de puntuar o maquetar de forma muy bonita y muy chuli la encuesta. La frase, la forma de valorar, el formato\u2026 todo est\u00e1 muy estudiado y probado. Si una encuesta de este tipo ya introduce – siempre – inc\u00f3gnitas respecto a la validez y la interpretaci\u00f3n, solo falta que t\u00fa a\u00f1adas m\u00e1s variables para que sea mucho m\u00e1s complejo interpretar los resultados.<\/li>\n
- El resultado de la encuesta para la misma persona variar\u00e1 mucho dependiendo del momento en el que recibe la encuesta. No tiene nada que ver responder a la pregunta justo despu\u00e9s de haber contratado un servicio, con el que tienes unas expectativas y una emoci\u00f3n evidente, a responder a la pregunta despu\u00e9s de haber estado us\u00e1ndolo durante unas semanas. Y tampoco ser\u00e1 el mismo resultado si recibes la pregunta mientras est\u00e1s trabajando o si la recibes cuando est\u00e1s tomando una copa con tus amigos o en el ba\u00f1o haciendo tus cosas. Al\u00a0hacerla in-app<\/strong>\u00a0hay una probabilidad muy alta de que el usuario responda en base a lo que estaba haciendo en ese momento. Por ejemplo, si entro en Cu\u00e9ntica, emito una factura y me salta la encuesta… responder\u00e9 probablemente seg\u00fan c\u00f3mo haya ido la emisi\u00f3n de la factura unos segundos antes, y esa no es la idea.<\/li>\n
- Siempre vas a tener este problema, as\u00ed que lo mejor es sistematizar para que los datos se vayan homogeneizando e intentar evitar momentos que sepas que tienen un componente emocional, aquellos que t\u00fa puedas controlar (por ejemplo la primera vez que alguien ve tu producto o nada m\u00e1s haberlo comprado). En nuestro caso, envi\u00e1bamos las encuestas \u00fanicamente por email, 45 d\u00edas despu\u00e9s de haber comprado Cu\u00e9ntica y a las 18:00 de la tarde.<\/li>\n
- Otra mala implementaci\u00f3n, bajo mi punto de vista, es hacer\u00a0env\u00edos segmentados y no a todos los usuarios<\/strong>. El valor de la encuesta NPS reside en que, en un escenario ideal, todos tus clientes respondan. \u00bfQu\u00e9 valor tiene si solo se la env\u00edas a los usuarios que tienen el plan X y no a los que tienen un plan gratis? Si necesitas poder diferenciar el NPS en funci\u00f3n del plan que el usuario tiene contratado, a\u00f1ade un atributo a su ficha y as\u00ed podr\u00e1s hacer un filtrado adicional para conocer los resultados en base a ese atributo. Pero env\u00edasela a todos.<\/li>\n<\/ul>\n
3. No entenderla como un flujo constante de trabajo.<\/strong><\/h3>\n
Uno descubre eso del “NPS”, lee un poco sobre c\u00f3mo funciona, se registra en alguna herramienta que permita subir toda la base de datos de emails de los clientes y… listo, directamente lanza una s\u00faper campa\u00f1a para conseguir tener la respuesta en 24 horas.\u00a0FAIL TOTAL<\/strong>. Ni se te ocurra hacer eso, a no ser que tu objetivo sea cometer el error #1 (obtener una\u00a0vanity metric<\/em>\u00a0como una casa que no sirva para nada).<\/p>\n
En mi opini\u00f3n, las encuestas NPS requieren primero dise\u00f1ar bien un sistema que se adapte bien al flujo de trabajo normal. Si mandas de repente 2.000 encuestas, \u00bfqui\u00e9n se va a encargar de revisar todas las respuestas? \u00bfC\u00f3mo se va a responder a todos los usuarios que pongan un comentario? \u00bfY a los que solo env\u00eden su valoraci\u00f3n, sin comentar nada? Lo mejor es planificar bien todas estas cuestiones y lanzar una campa\u00f1a que no sea puntual, sino\u00a0una\u00a0<\/strong>campa\u00f1a por goteo<\/em><\/strong>, que funcione continuamente. De esta forma, el feedback llega tambi\u00e9n de forma continuada y se puede encajar mejor en el flujo normal de trabajo.<\/p>\n
4. \u00bfQu\u00e9 significa cada respuesta?<\/strong><\/h3>\n
Un problema inherente a las encuestas NPS es el choque entre la l\u00f3gica matem\u00e1tica y la incertidumbre de\u00a0no poder saber qu\u00e9 significa realmente cada respuesta<\/strong>. En realidad, este es un problema que viene de serie con cualquier intento de captura de datos a trav\u00e9s de encuestas a los usuarios: t\u00fa esperas que las respondan bien, y cuantos m\u00e1s mejor, pero no puedes saber con certeza si lo har\u00e1n correctamente. Puede que no lo hagan como esperabas o que ni siquiera puedan responder, y es muy dif\u00edcil detectarlo. Pero en el caso del NPS este problema es todav\u00eda m\u00e1s incisivo.<\/p>\n
Comento\u00a0algunos casos que ocurren habitualmente<\/strong>:<\/p>\n
- \n
- Caso 1<\/em>: le llega la encuesta a un usuario content\u00edsimo con el producto y que, de hecho, ya se lo ha recomendado a algunos amigos. Responde con un 8. Con su experiencia personal, un 8 es una flipada de nota, pero sin embargo t\u00fa lo est\u00e1s contabilizando como un usuario “pasivo”, que ni siquiera cuenta para los c\u00e1lculos.<\/li>\n
- Caso 2<\/em>: usuario que no ha tenido todo el tiempo para poder formarse una opini\u00f3n – o eso cree – y responde con una valoraci\u00f3n que considera “neutral”. Le da un 5, a la espera de seguir conociendo el producto o lo que sea. \u00bfRealmente esa persona es “detractora” de la empresa?<\/li>\n
- Caso 3<\/em>: le llega la encuesta a un usuario que est\u00e1 encantado con el producto pero que ha descubierto que necesita una funcionalidad que no est\u00e1 implementada. Responde, frustrado, con un 1. \u00bfSeguro que no recomendar\u00eda el producto a un amigo que no necesite esa funcionalidad?<\/li>\n<\/ul>\n
La encuesta asume que todo el mundo tiene la misma interpretaci\u00f3n de las palabras “improbable<\/em>” o “extremadamente<\/em>“, cuando no es as\u00ed. De la misma forma, se asume que todo el mundo interpreta igual una nota de 5 sobre 10. Y tampoco es as\u00ed. Y no tiene en cuenta absolutamente nada del\u00a0contexto del usuario<\/strong>. Falla claramente al usar como objetivos datos que son completamente subjetivos.<\/p>\n
Encuestas NPS en Cu\u00e9ntica<\/h2>\n
En nuestro caso, plante\u00e9 usar encuestas NPS en Cu\u00e9ntica no para conocer la puntuaci\u00f3n final, sino como un m\u00e9todo sistem\u00e1tico para\u00a0generar nuevas conversaciones con clientes<\/strong>.<\/p>\n
Al principio del proyecto, obviamente sab\u00edamos que hablar con los clientes y tener feedback era importante. Pasado un tiempo, descubrimos que “capturar feedback” no es tan sencillo:<\/p>\n
- \n
- no todo el feedback vale,<\/li>\n
- hay que saber pedirlo,<\/li>\n
- hay que saber identificar cu\u00e1l es v\u00e1lido y cu\u00e1l debe ser ignorado,<\/li>\n
- hay que dise\u00f1ar un buen sistema para organizarlo y que sea \u00fatil,<\/li>\n
- hay que conseguir que sea un flujo constante en la empresa y, sobre todo,<\/li>\n
- hay que utilizarlo para\u00a0intentar averiguar POR QU\u00c9:<\/strong>\n
- \n
- tener en cuenta el contexto del usuario,<\/li>\n
- averiguar qu\u00e9 est\u00e1 intentando conseguir,<\/li>\n
- para qu\u00e9 lo est\u00e1 intentando conseguir y<\/li>\n
- por qu\u00e9 tu soluci\u00f3n est\u00e1 o no est\u00e1 ayudando<\/strong>\u00a0en el proceso.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Ah\u00ed es donde vas a poder innovar y dise\u00f1ar soluciones y mejoras que ayuden realmente a tus clientes.<\/p>\n
Queda claro que, para nosotros, un env\u00edo de feedback es solamente la punta del iceberg, por lo que una norma evidente de nuestra implementaci\u00f3n de NPS es que\u00a0hay que responder a todas y cada una de las respuestas<\/strong>, y hacerlo de una forma determinada. Seguimos una filosof\u00eda de trabajo basada en JTBD (Jobs-to-be-Done<\/em>) y, cuando un usuario responde a una encuesta, es una muy buena oportunidad para comenzar a trabajar en una conversaci\u00f3n que realmente sirva para descubrir cosas interesantes, y no solo quedarse con las quejas\/dudas\/peticiones superficiales. Pero bueno, de este tema ya hablar\u00e9 en otro post, que da para largo.<\/p>\n
Con esta forma de entender las encuestas NPS,\u00a0as\u00ed es como hemos tenido montado nuestro sistema<\/strong>\u00a0durante m\u00e1s de 2 a\u00f1os:<\/p>\n
- \n
- La\u00a0herramienta para el env\u00edo de las encuestas<\/strong>\u00a0es\u00a0Promoter<\/a>. All\u00ed subimos nuestra lista de emails y, cuando un usuario se da de alta en Cu\u00e9ntica, lo damos de alta tambi\u00e9n en la BD de Promoter y lo metemos en la campa\u00f1a NPS de forma autom\u00e1tica. Promoter funciona muy bien, siempre la recomiendo.<\/li>\n
- En esa herramienta tenemos configurada una \u00fanica campa\u00f1a que solamente env\u00eda la primera encuesta a los usuarios\u00a045 d\u00edas despu\u00e9s de haberse registrado<\/strong>. Una vez pasado ese tiempo, la encuesta se le vuelve a enviar cada 180 d\u00edas (2 veces al a\u00f1o).<\/li>\n
- Un par de veces a la semana se revisan los resultados. Pero no se revisa el n\u00famero en s\u00ed, sino\u00a0la lista de respuestas<\/strong>. De cada respuesta, se observa si solo ha respondido con su valoraci\u00f3n o si tambi\u00e9n ha a\u00f1adido un comentario explicativo.<\/li>\n
- Tenemos respuestas preguardadas para no tener que estar escribiendo lo mismo constantemente, pero solo se usan como plantilla. Esto va de\u00a0construir relaciones<\/strong>, de modo que cada respuesta debe ser siempre personalizada para cada usuario y hay que responder a todos, de modo que:\n
- \n
- Tienen prioridad los “detractores”. Probablemente de ellos es de los que m\u00e1s se puedan averiguar problemas que no estamos resolviendo correctamente.<\/li>\n
- Despu\u00e9s los “pasivos” y los “promotores”. En el segundo caso, las respuestas son b\u00e1sicamente de agradecimiento o, incluso, de petici\u00f3n de difusi\u00f3n en sus redes sociales.\u00a0Pro tip<\/em>: si vas a hacer esto, p\u00f3nselo f\u00e1cil: usa alguna herramienta que te permita pre-escribir un tweet inspirado en el mensaje del usuario, que \u00e9l pueda revisar y publicar con un solo click sintiendo que transmite lo que \u00e9l piensa sobre el producto.
![\"\"](\"https:\/\/cuentica.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/respuestas-preguardadas-nps-cuentica.png\")
<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n- A cada respuesta que tiene un mensaje explicativo, le ponemos unas\u00a0etiquetas que describan el mismo<\/strong>. Si hay una conversaci\u00f3n posterior a la respuesta, se van actualizando estas etiquetas conforme va llegando m\u00e1s informaci\u00f3n. Por supuesto, es necesario crear un “vocabulario de etiquetas”, para que sea f\u00e1cil utilizarlas y poder analizar tendencias. Que no ocurra que tengas varias etiquetas que quieran decir lo mismo. A nosotros mantener bien este sistema nos ha ayudado mucho a descubrir qu\u00e9 es lo que realmente valoran los usuarios de Cu\u00e9ntica y cu\u00e1les son las razones principales por las que dejan de usar nuestro producto.<\/li>\n
- El caso ideal es conseguir generar una conversaci\u00f3n por cada respuesta. Hay herramientas que permiten esta funcionalidad (mantener un hilo de mensajes con el usuario desde la propia herramienta), aunque en nuestro caso esa conversaci\u00f3n pasa a ser directamente por email. Conforme la conversaci\u00f3n avanza van surgiendo nuevos\u00a0insights<\/em>\u00a0importantes (si se aplica bien la filosof\u00eda JTBD), por lo que hay que pensar en c\u00f3mo plasmar toda esa informaci\u00f3n para que est\u00e9 bien organizada y que pueda usarse f\u00e1cilmente (y no se quede oculta en un hilo de emails personales).<\/li>\n<\/ul>\n
\u00bfPor qu\u00e9 hemos dejado de usar las encuestas NPS?<\/h2>\n
Nunca hemos usado las encuestas NPS por el indicador num\u00e9rico que se supone que debe conseguir, y nunca hemos atendido demasiado a si hay m\u00e1s treses que sietes, sino como un disparador para\u00a0generar conversaciones<\/strong>\u00a0y capturar feedback de nuestros clientes. Sin embargo, como es l\u00f3gico, las herramientas para gestionar encuestas NPS est\u00e1n muy orientadas a eso, y generan ruido.<\/p>\n
Para nosotros, las encuestas NPS han sido una forma de sistematizar y una ayuda para desarrollar una\u00a0cultura de captura\/investigaci\u00f3n de informaci\u00f3n<\/strong>\u00a0de los clientes cuando no sab\u00edamos c\u00f3mo hacerlo. Durante este tiempo, hemos aprendido tambi\u00e9n formas mejores y m\u00e1s eficientes para conseguir lo que buscamos. Hemos aprendido a detectar mejor cu\u00e1ndo y c\u00f3mo “tirar del hilo” (muy \u00fatil teniendo en cuenta que tambi\u00e9n nos llega mucho feedback de forma org\u00e1nica) y a pedir feedback en los momentos adecuados y a las personas id\u00f3neas.<\/p>\n
Dejo como pendiente ese pr\u00f3ximo post explicando mejor c\u00f3mo lo hacemos y c\u00f3mo nos organizamos respecto al feedback, pero la idea es que hemos evolucionado significativamente en este \u00e1rea y ya no necesitamos ese disparador para conseguir lo que quer\u00edamos. Como el disparador ya no es necesario y el indicador final de NPS nunca nos ha interesado, hemos decidido dejar de hacer estas encuestas.<\/p>\n
Algunos enlaces y recursos (muy) recomendados sobre el tema:<\/strong><\/h3>\n
- \n
- Wikipedia (espa\u00f1ol): “Net Promoter Score”<\/a><\/li>\n
- Harvard Business Review: “The one number you need to grow”<\/a><\/li>\n
- Libro en espa\u00f1ol: “La pregunta decisiva 2.0”<\/a>\u00a0(de Fred Reichheld)<\/li>\n
- Promoter.io: “Why doing in-app NPS surveys is a bad idea”<\/a><\/li>\n
- Alan Klement: “The illusion of measuring what customers want”<\/a><\/li>\n
- Net Promoter Score con Javier Gallardo (Sage)<\/a>, podcast “En el Mundo Real<\/a>” de Carlos Iglesias.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
En Cu\u00e9ntica hemos estado utilizando las encuestas NPS desde hace m\u00e1s de 2 a\u00f1os ininterrumpidamente. Durante este tiempo, hemos investigado mucho para conseguir algo que fuera realmente \u00fatil para nosotros y hemos mantenido conversaciones con otras personas\/empresas sobre sus experiencias, problemas y opiniones. Hemos aprendido mucho y, a pesar de que ha sido una herramienta muy importante para nosotros, hace […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":2802,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2793","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categoria"],"yoast_head":"\n
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- A cada respuesta que tiene un mensaje explicativo, le ponemos unas\u00a0etiquetas que describan el mismo<\/strong>. Si hay una conversaci\u00f3n posterior a la respuesta, se van actualizando estas etiquetas conforme va llegando m\u00e1s informaci\u00f3n. Por supuesto, es necesario crear un “vocabulario de etiquetas”, para que sea f\u00e1cil utilizarlas y poder analizar tendencias. Que no ocurra que tengas varias etiquetas que quieran decir lo mismo. A nosotros mantener bien este sistema nos ha ayudado mucho a descubrir qu\u00e9 es lo que realmente valoran los usuarios de Cu\u00e9ntica y cu\u00e1les son las razones principales por las que dejan de usar nuestro producto.<\/li>\n
- En esa herramienta tenemos configurada una \u00fanica campa\u00f1a que solamente env\u00eda la primera encuesta a los usuarios\u00a045 d\u00edas despu\u00e9s de haberse registrado<\/strong>. Una vez pasado ese tiempo, la encuesta se le vuelve a enviar cada 180 d\u00edas (2 veces al a\u00f1o).<\/li>\n
- La\u00a0herramienta para el env\u00edo de las encuestas<\/strong>\u00a0es\u00a0Promoter<\/a>. All\u00ed subimos nuestra lista de emails y, cuando un usuario se da de alta en Cu\u00e9ntica, lo damos de alta tambi\u00e9n en la BD de Promoter y lo metemos en la campa\u00f1a NPS de forma autom\u00e1tica. Promoter funciona muy bien, siempre la recomiendo.<\/li>\n
- Caso 2<\/em>: usuario que no ha tenido todo el tiempo para poder formarse una opini\u00f3n – o eso cree – y responde con una valoraci\u00f3n que considera “neutral”. Le da un 5, a la espera de seguir conociendo el producto o lo que sea. \u00bfRealmente esa persona es “detractora” de la empresa?<\/li>\n
- El resultado de la encuesta para la misma persona variar\u00e1 mucho dependiendo del momento en el que recibe la encuesta. No tiene nada que ver responder a la pregunta justo despu\u00e9s de haber contratado un servicio, con el que tienes unas expectativas y una emoci\u00f3n evidente, a responder a la pregunta despu\u00e9s de haber estado us\u00e1ndolo durante unas semanas. Y tampoco ser\u00e1 el mismo resultado si recibes la pregunta mientras est\u00e1s trabajando o si la recibes cuando est\u00e1s tomando una copa con tus amigos o en el ba\u00f1o haciendo tus cosas. Al\u00a0hacerla in-app<\/strong>\u00a0hay una probabilidad muy alta de que el usuario responda en base a lo que estaba haciendo en ese momento. Por ejemplo, si entro en Cu\u00e9ntica, emito una factura y me salta la encuesta… responder\u00e9 probablemente seg\u00fan c\u00f3mo haya ido la emisi\u00f3n de la factura unos segundos antes, y esa no es la idea.<\/li>\n
- Los que responden 7 u 8 son considerados “pasivos<\/strong>“.<\/li>\n